La inteligencia artificial en el turismo

La inteligencia artificial (Artificial Intelligence, AI) es una rama de la informática en la que los sistemas y las máquinas emulan la inteligencia humana, aprendiendo del proceso y mejorando iterativamente en cada uno de sus procesos. En las ciencias de la computación, es el conjunto de sistemas o combinación de algoritmos, cuyo propósito es crear máquinas que imitan la inteligencia humana para realizar tareas y mejorar la información recopilada. 

La industria del turismo, que moviliza más de 1,5 billones de dólares a escala mundial (OMT), no se ha quedado atrás. La automatización de los procesos de reserva, los chatbots o la aplicación de logaritmos complejos en el bigdata y smalldata para desglosar mejor las necesidades del turista y mejorar su experiencia, son tan solo la punta del iceberg de las diversas aplicaciones que esta revolución tecnológica está generando en el ámbito turístico. 

La revolución del IA ha llegado para quedarse pero, como todas las tecnologías disruptivas, los cambios suscitan incógnitas: ¿generará o destruirá empleo? ¿sustituirán las máquinas a los humanos?¿podemos y debemos delegar en las máquinas las decisiones estratégicas?. Con este prólogo tan apasionante como inquietante, procedemos a profundizar en la inteligencia artificial en el turismo y en cómo convertir esta herramienta, en un activo empresarial de exponencial valor.

¿Cómo está cambiando la IA el sector del turismo?

La IA tiene el potencial de beneficiar a la industria de viajes al ayudar a automatizar y simplificar muchas tareas. Nos hemos dedicado durante décadas a obtener ingentes cantidades de datos (bigdata) que terminaban por inundar con extravagantes gráficas a los analistas pero que complican la toma de decisión de los órganos directivos. La IA en turismo, nos facilita la tarea de análisis si aplicamos el «prompt» pertinente.

La IA en el turismo, es un activo empresarial de exponencial valor

Olé company – Agencia de Publicidad francoespañola

No es suficiente obtener datos, lo importante es obtener conclusiones concluyentes, que aporten valor al negocio. No en vano, el sector turismo está aplicando esta tecnología para predecir opciones de viaje, aplicar precios dinámicos, brindar soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente, mejorar el servicio y agilizar la gestión de los flujos de trabajo. ¿Para qué encomendar una tarea repetitiva a un empleado durante días si la inteligencia artificial es capaz de resolverlo en minutos?

Aplicaciones de la Inteligencia Artificial en el sector del turismo

La Inteligencia artificial se ha incorporado en muchas áreas de la industria del turismo, aportando valor a toda la cadena. Existen, por ejemplo, algunas formas de IA ampliamente utilizadas en los aeropuertos, como los sistemas de reconocimiento facial y los dispositivos de escaneo de seguridad. Esta inteligencia se utiliza para hacer que toda la experiencia del viaje sea más fácil y satisfactoria para los clientes, además de proporcionar servicios de ayuda para las empresas. A continuación, descubriremos cómo se utilizan algunas aplicaciones de la IA en la industria de viajes utilizando ejemplos actuales y de la vida real.

Asistentes de IA en la reserva de viajes:

El primer ejemplo que tenemos presente como aplicación de la IA en el sector del turismo son los asistentes virtuales. Gracias a esta tecnología y a su red neuronal, los turistas ya no necesitan ir a las agencias de viajes para reservar el vuelo o buscar alojamiento. Los asistentes de IA y los chatbots inteligentes han reemplazado en gran parte a los agentes de viajes, teniendo así un servicio 24 horas, ahorrar tiempo, costes y aumentar la eficiencia.

El Hotel Cosmopolitan of Las Vegas cuenta con la presencia de la IA en el conserje “Rose AI”, el cual tiene un aprendizaje automático, mejorando así la experiencia de todos sus clientes. Este “conserje” o chatbot que ha añadido a su plantilla en la web del hotel, permite dar a sus clientes un servicio las 24 horas del día mediante conversaciones resolutivas online y ser atendidos al instante.

Robots con asistencia personalizada

Los robots se están infiltrando muy gradualmente en los servicios de atención al cliente en la industria de viajes. Ya han quedado atrás los días en los que tienes que esperar en una fila para obtener información o tratar de encontrar una puerta de embarque sin éxito. No forma parte de una trilogía de George Lucas con C-3PO como abanderado, es el presente en el aeropuerto más importante de Londres y el que mayor tráfico aéreo mueve a nivel Europeo. 

En el aeropuerto de Londres, Heathrow, cuentan con un robot con transferencia de aprendizaje que guía a los pasajeros a las terminales gracias al desarrollo de la IA. Podrás optar por tener a este robot conduciéndote hasta tu destino sin posibilidad de pérdida y mucho ahorro de tiempo.

Otro ejemplo es el del hotel Henn-na, en Nagasaki, con su plantilla de recepción completa por robots multilingües que son utilizados para hacer el check-in y check-out de todos sus huéspedes.

Aplicaciones impulsadas por la IA en turismo

Existen bastantes aplicaciones a día de hoy impulsadas, manejadas y conducidas por la IA. Estas, con su aprendizaje profundo y su inmensa base de datos y gráficas, nos ayudan a encontrar el mejor precio del vuelo en el momento adecuado y con información contrastada, para así estar haciendo una búsqueda eficiente y obtener resultados mucho más resolutivos.

La aplicación Hopper te brinda precios de vuelos y hoteles para que elijas el que más se ajusta a tus necesidades. Se basa en algoritmos de aprendizaje automático y consta de una extensa base de datos con billones de precios de vuelos históricos y fuentes de precios en vivo para elaborar recomendaciones. Además, esta aplicación ha vendido más de $600 millones en billetes de avión desde que se puso en marcha.

Análisis de datos para identificar oportunidades

Ya no hablamos del uso de la IA sobre los turistas o clientes, sino de la gran ayuda que es para las empresas. Hay gran cantidad de datos que son joyas para las compañías, ya que pueden interpretarlos de manera muy efectiva y saber qué ha funcionado de manera correcta en cada buyer persona. Para ayudarse hacen uso de la IA, la cual clasifica estos informes de forma rápida y precisa.

El Hotel Dorchester Collection usa esta inteligencia artificial en la recopilación de datos de sus clientes. Analiza encuestas y reseñas de sus huéspedes para más tarde procesarlas utilizando su plataforma de “IA Metis”, la cual tiene un aprendizaje sin supervisión, y así determinar su rendimiento general. Gracias a esta tecnología han conseguido hacer estrategias efectivas, ya que la mayoría de sus clientes no eran fieles a sus hoteles.

Asistentes en la habitación

No solo es importante ayudar a planificar los viajes, sino también estar presentes durante su estancia. Los asistentes virtuales de voz en la habitación del hotel pueden mejorar la experiencia del huésped. Estos responden las solicitudes de regular la temperatura, encender o apagar el televisor, ajustar la luz, información sobre el desayuno, etc.

El Hotel Wynn en Las Vegas ya ha hecho uso de la Inteligencia artificial en el turismo, aplicándola en sus estancias. Esta empresa ha equipado a cada una de sus 4700 habitaciones con Alexa de Amazon, un producto con una tecnología revolucionaria gracias al procesamiento natural del lenguaje y que fue muy bien bienvenido en cuanto salió al mercado, para así brindar a sus clientes una experiencia más moderna y eficiente, pudiendo hacer uso de todas las ventajas anteriormente mencionadas. 

Check-in a través del reconocimiento facial: Esta nueva tecnología se ha dejado ver tanto en aeropuertos, donde no es necesario la tarjeta de embarque para realizar el check-in, como en hoteles. Esto supone una aceleración del proceso de registro y mayor comodidad, ya que evita la necesidad de tarjetas o llaves de habitación en los alojamientos. 

Finnair, una compañía aérea con sede en Finlandia, ya ha comenzado a probar el uso de herramientas de reconocimiento facial en su aeropuerto de Helsinki. Tienen como objetivo que la IA de estas máquinas ayude a realizar el check-in sin tarjeta física de embarque y que los tiempos de espera sean mucho menores.

Gestión de la marca en línea

Algo muy importante para todas las empresas son las reseñas que ponen los clientes de su servicio, ya que tener un control de estas da a la empresa un valor exponencial el cual puede aprovecharse de forma muy interesante y beneficiosa. La IA tiene el potencial para hacer que el sector del turismo rastree fácilmente las reseñas de los clientes, comentarios en redes sociales, respuestas rápidas a los mensajes negativos para garantizar una presencia en línea positiva, etc. Con su aprendizaje automático ayuda a las compañías a mejorar lo máximo posible en sus estrategias y tener un seguimiento adecuado a largo plazo.

PaxPulse, de Mindtree, utiliza este análisis para ofrecer una mejor experiencia. Esta es una plataforma de recomendación e inteligencia social diseñada para la industria de las aerolíneas. Utiliza clasificadores, algoritmos y marcos de aprendizaje automáticos. Cuando un pasajero publica en redes sociales su opinión, los algoritmos inteligentes procesan este sentimiento y dan una recomendación determinada para resolver sus inquietudes.

La inteligencia artificial está cambiando las industrias del turismo y de los viajes, especialmente después de la pandemia COVID, donde se incrementó notoriamente el uso de dicha tecnología. Los hoteles, las aerolíneas y los proveedores confían en las herramientas impulsadas por la IA para optimizar las operaciones, maximizar las ganancias y mejorar la experiencia del usuario. Además, mediante las reglas que aplica, realiza una matemática compleja que genera información de gran valor para la toma de decisiones o el reclutamiento de datos.

Sin embargo, la IA no será capaz de sustituir la visión, la invención o la creatividad de estrategias. La atención humana personalizada, las relaciones sociales, la propuesta original de diseños disruptores o la innovación, son entre otros y por el momento, la espada de Damocles de la IA en turismo.